美涂士零售中心副总裁侯纯亮：做好消费者互动的关键在于新零售

美涂士作为酷家乐的战略合作伙伴，美涂士零售中心副总裁侯纯亮先生作为受邀嘉宾，在“2019全球泛家居数字化生态大会联合采访间”接受媒体专访，围绕“涂料产品的发展”、“涂料行业的新零售”、“消费者的变化”等开展新零售话题。 

以下为部分采访记录，经整理发布：

记者：多年来，您见证了中国涂料市场的发展，有哪些感想？美涂士又作出了哪些改变？

侯纯亮：美涂士成立于1997年，过去20多年来，我们随着中国涂料市场同步发展，见证了中国涂料企业和外国品牌一路走来的变化以及行业的竞争与互动，这种变化在产品端和消费者端体现得最为明显。

美涂士在中国大约有1000多家代理商，中国的地大物博造成了非常大的地方性差异，再加上生活习惯的不同导致我们在服务、产品端都形成了区域性的差异化。而我们和用户建立联系的方式在于：以品质为基础，通过消费者提供功能更完善、材料更环保的产品，不断适应消费者的转变，从而形成企业和消费者之间的密切关联。

记者：现阶段，你们认为消费者对于涂料产品的需求主要是什么？

侯纯亮：消费者的变化是很明显的，今天在酷家乐大会的现场，你也会看到酷家乐正在使家装设计变得更简约，未来，消费者“所见即所得”的可实现程度将越来越高。

正因为消费者出现了这样的转变，所以美涂士也从销售涂料产品转向为消费者提供刷新服务、新房定制服务以及墙面改造服务等多元化方向。在转变的过程中，我们深刻体会到一点：消费者对视觉效果、快捷体验的重视程度越来越高。

记者：您之前是零售中心的负责人，从3年前开始，家居建材行业都在喊新零售、线上线下一体化，你们怎么看待这种趋势？

侯纯亮：“新零售”的出现是因为消费者行为发生了变化。目前，整个涂料行业面临的难题在于消费者的到店频率变得更低了，如果消费者连来都不来，那我们如何和消费者建立联系？当消费者已经在线上形成了购物的惯性时，你就得发起改变，所以美涂士也在通过拓展线上渠道和消费者建立联系。

另一方面，美涂士在线下也必须主动走到消费者“在”的地方。比如，我们会为消费者提供上门免费服务，通过店面迎客为消费者介绍产品及服务等等。

▲ 美涂士大学培训专业专精的涂装服务团队

记者：您认为要做好新零售，最关键的点是什么？

侯纯亮：目前，我们正在通过线上线下双向推动获得口碑效应，从而不断地与消费者形成关联。但最为关键的是，线上的获客行为必须能够通过线下落地实际的服务，才能形成互动。

只有在线上获得消费者的关注、认可跟喜悦，才有可能把用户吸引到线下门店，最终使消费者得到满意的服务，并打通整个美涂士零售端线上线下的整体闭环。

记者：近几年来，涂料行业的平均增速放缓，表现一般。涂料市场长期处于双寡头格局难打破”、“双超多强”的格局。您认为主要原因是什么？

侯纯亮：从数据来看，市场格局确实是这样。中国涂料市场的发展跟过去多年来的经济调整、行业变动有很大关联，行业里确实有巨头存在，美涂士大概处于第一梯队与第二梯队的交界处。在目前的时间节点上，美涂士必须要具备独特定位才能够有效地往前发展。

记者：在酷家乐大会的展示区，美涂士主打的产品是艺术漆，这一块是美涂士的核心战略方向吗？

侯纯亮：是的。随着消费者个性需求的逐步提高以及消费者年轻化程度的逐步提升，对“美”的关注将成为家居建材行业的主流趋势。在过去一段时间里，艺术漆和这种趋势碰撞之后产生了协调性与适应性，所以，我们把艺术漆这一块定义为美涂士对零售端的发力点。

2017年，我们开始发力艺术漆。截至2019年11月，美涂士旗下共有600多家艺术漆相关门店。未来，我们希望将美涂士打造成为艺术漆的引领品牌。 

▲ 美涂士艺术漆的产品深受客户喜爱与关注

记者：近几年来，消费者对于健康居住的重视程度得到普遍提高，绿色环保成为了年轻消费者选购涂料的首要考虑因素。美涂士是如何看待这一点的？

侯纯亮：健康、环保是人所基本的需求，随着时间和需求的演变，涂料产品的健康环保已经成为了涂料市场的标配。美涂士立足长远，将健康环保作为基本己任。

我们致力于为消费者提供更环保的产品，健康环保只是技术层面上最基础的一环。 

▲ 美涂士坚持为用户提供健康环保的产品

记者：装配式建筑、装配式装修正在兴起，这种无粉尘作业、直接在工厂完成拼装的技术，对涂料行业来说会带来一些负面影响。您怎么看待装配式给涂料市场带来的影响？

侯纯亮：装配式不是现在才出现的，而是很早之前就有了。过去十多年来，涂料行业一直在适应这种转变，慢慢地找到了符合装配式标准的产品发展路径。

我们从最底层开始再到砖石、到墙面的层层分割等每一层都做了产品跟进，甚至在装配式的每一道工序施工过程中的标准化产品与使用工具等方向都做了产品整合。

目前（这个时期）应该算是装配式发展的初期，美涂士现阶段已实现成体系化地承接项目，能够提供从产品、施工、施工管理、最终效果呈现等一体化服务。

▲ 美涂士涂装服务流程

记者：近几年来，你们在门店和消费者互动方面做出了哪些改变？

侯纯亮：门店的形态和消费者是否选择购买之间是存在一定关联的。美涂士的门店几乎每年会换代一次。尽管更新换代的成本很高，但我们认为现在门店形态与消费者互动之间的关联度越来越高了。

在过去，传统门店3年甚至5年保持形态不变是很正常的现象，现在我们发现一年不变好像就要落伍了。所以，我们密切关注消费者的反应，不断变换门店的形态、产品与消费者之间的互动关系。过去，消费者听你讲很多有关产品销售、产品特点等方面的讲解，听得似懂非懂，现在他们喜欢走进来看整体的场景设计、风格设计，我觉得效果很好。

比如，在线下门店里，美涂士从过去的单一产品展示转变成了能够产生互动效果式的场景展示。如果说过去的店面更像一个销售场所，现在的门店更像是一个生活场景，它能让用户获得沉浸式体验，在店面获得以往体验不到的“享受”。